Как отвечать клиентам "Отработка негатива в соцсетях"
Барьер: в том, что мы воспринимаем работу с негативом в соцсетях, как некий конфликт.
Думаем, что другой человек хочет нас обидеть, оскорбить и мы защищаемся.
Утяжеление идёт тогда, когда мы относимся к этому эмоционально, как будто это касается нас лично.
Решение: Представить, что вы разбираете этот конфликт, спустя три недели.
Посмотреть, через три недели будет ли тебя волновать эта проблема.
Тебе станет немного легче и в этот момент, надо выйти из ситуации и посмотреть на него
не как участник конфликта, а как некий медиатор.
Лучший способ решать конфликт с клиентами, это занимать позицию медиатора.
Посредником между клиентом и какой-то проблемой.
Алгоритм для решения:
- Выясняем все обстоятельства (со всех сторон)
- Определить цели сторон
- Перевести клиента в сторону достижения цели
- Восстановить ощущение справедливости
А кого сразу в бан?
Проблема в том, что человек имеет склонность распространять свой негатив за пределы вашего аккаунта — то есть если он не может негативить на вашей странице, он начнет негативить на форумах и в других группах. А вы, забанив его, уже не сможете на него повлиять.
Единого стандарта ответов в таких случаях нет. Я бы рекомендовал использовать два режима:
Режим «Вежливый охранник»
Если человек ведет себя неподобающе, вы удаляете его комментарии и приходите к нему в личные сообщения. Текст примерно такой:
«Иван, здравствуйте! Вы оставили в группе такой-то комментарий с использованием матерных слов, поэтому мы вынуждены его удалить. Я готов помочь вам решить проблему лично. Если вы хотите опубликовать новые сообщения в группе, пожалуйста, не используйте нецензурную лексику».
Суть метода в том, что мы как бы на стороне клиента, просто удаляем неподобающий контент. Это не отказ в обслуживании, это не наезд и не оскорбление — просто работа механизма. Мы всё еще хотим помочь.
Режим «Телохранитель»
Другой вариант — режим нулевой терпимости, когда вы баните человека. Например, он начал оскорблять ваших сотрудников или угрожать вам. Тогда такой текст:
«Иван, вы многократно высказывали оскорбления и угрозы в адрес наших сотрудников. Вам отказано в дальнейшем обслуживании на основании… (такого-то пункта оферты). Средства за неиспользованные… будут возвращены. По всем дальнейшим вопросам обращайтесь с официальным запросом по следующему почтовому адресу с указанием ваших паспортных данных лично или через официального представителя: (почтовый адрес)
При дальнейших попытках оскорблять или угрожать сотрудникам мы будем вынуждены обратиться к службе безопасности и в правоохранительные органы».
После этого блокируйте человека и не давайте ему высказываться где-либо на ваших платформах.
Почему это важно:
Когда вы даете отпор конкретным хулиганам, хамам и преступникам, вы показываете другим своим клиентам, что цените их комфорт, насаждаете правильные принципы общения, придерживаетесь их сами и заставляете придерживаться других. То, что это интернет, не освобождает ни вас, ни ваших клиентов от обязанности общаться вежливо или хотя бы в рамках приличия.
Оригинал